Ernüchternde Erfahrung
Ernüchternde Erfahrungen mit Bürohandel-Stoffel – leider nicht zum ersten Mal
Ich habe am 6. Mai über Amazon einen HP Drucker bestellt. Leider kam das Gerät defekt an: Der Druckerkopf sowie der Druckerschlitten waren beschädigt. Bereits bei der Abholung aus der Packstation habe ich alles mit dem Handy dokumentiert – der komplette Rückgabeprozess ist somit belegt. Der Drucker ging direkt zurück, das Rücksendeetikett wurde von Amazon zur Verfügung gestellt. Geld ist automatisch bei mir gutgeschrieben worden durch die nette Hotline bei Amazon.
Trotz klarer Beweislage kam es per E-Mail zu einer unangenehmen Diskussion mit dem Händler. Man versuchte sich mit Aussagen wie „subjektiver Wahrnehmung“ aus der Verantwortung zu ziehen. Die gesetzliche Gewährleistung wurde relativiert – meiner Meinung nach nicht akzeptabel. Die Kommunikation wirkte ausweichend, teils abwehrend, sobald ich mich auf klare gesetzliche Grundlagen bezog.
Besonders irritierend: Laut HP hätte das Gerät bereits beim Einschalten Fehlermeldungen anzeigen müssen. Das wirft Fragen auf – wurde der Drucker vor Versand überhaupt überprüft?
Es ist leider nicht mein erster enttäuschender Kontakt: Schon 2020 hatte ich einen Drucker dort bestellt, der ebenfalls defekt war (Scanner funktionierte nicht). Erst das Austauschgerät funktionierte.
Am 21. Mai dann der Höhepunkt: Zusammen mit meiner Partnerin (Zeugin: Frau Grams) habe ich telefonisch das Gespräch mit dem zuständigen aus der Amazon Abteilung gesucht, nachdem meine Bestellung am selben Tag um 9:36 Uhr kommentarlos storniert worden war. Ich habe ihn konfrontiert mit der Frage, was diese Vorgehensweise soll – insbesondere gegenüber einem Kunden, der womöglich als „unbequem“ gilt. Anstatt sachlich zu bleiben, reagierte der Mitarbeiter aufgebracht, unterbrach mich mehrfach und ließ keine klärende Kommunikation zu. Als ich ihm ebenfalls das Wort entzog, warf er mir vor, es gehe ihm nicht um die Chronologie oder um den Sachverhalt – sondern um meine „Art und Weise“ und meine „Gesetze“, mit denen er „nichts anfangen könne“. Das sei „Kindergarten“ und „Quatsch“.
Ich entgegnete ihm deutlich, dass wir uns in Deutschland befinden und es hier klare gesetzliche Grundlagen wie das BGB gibt, an die sich beide Seiten – auch Händler – zu halten haben. Seine Antwort: „Das hat keinen Sinn – kaufen Sie in Zukunft woanders.“ Diese Aussage spricht für sich.
Der Fall wurde noch am selben Tag an Amazon gemeldet. Sowohl telefonisch als auch schriftlich wurde die Beschwerde an die zuständige Fachabteilung für Drittanbieter weitergegeben.
Fazit: Zwei von zwei Bestellungen mit defekten Geräten, ausweichende bis respektlose Kommunikation im Reklamationsfall, eine unbegründete Stornierung meiner letzten Bestellung – und ein Umgangston, der keinerlei Kundenorientierung erkennen lässt. So geht man mit Kunden nicht um. Leider absolut nicht empfehlenswert.
